As promoções têm sido a principal isca usada pelas companhias aéreas para fisgar o consumidor. De janeiro a setembro deste ano, a disputa por clientes já provocou redução de 16,19% no valor das passagens, mostra o Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA-IBGE) - tendência inversa à registrada em 2008, quando os preços subiam 5,57% nos nove primeiros meses do ano.
Mas o barato pode sair caro. O consumidor que baseia a escolha de uma companhia aérea somente no preço do bilhete corre o risco de se frustrar ao constatar que o serviço não compensa o baixo custo. Por isso, o ranking de avaliação de companhias aéreas divulgado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) contempla 11 quesitos, tais como pontualidade, cuidados com a bagagem, serviço de bordo, conforto da aeronave, atendimento na sala de embarque e no check in, entre outros. A ideia é municiar o passageiro com informações que vão além do valor do bilhete.
“Como o mercado de viagens aéreas é muito concentrado e o consumidor frequentemente se depara com ofertas parecidas, às vezes fica difícil encontrar um critério de escolha que não seja o preço”, admite Juliana Ferreira, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “Mas é importante que o passageiro estabeleça o seu próprio ranking, elencando os pontos que ele considera prioritários na viagem.”
A partir de sua própria lista, orienta Juliana, o consumidor poderá pesquisar se a companhia aérea apresenta um desempenho satisfatório nos quesitos que ele mais valoriza. A advogada lembra que, além do ranking da Anac, o cliente pode se informar sobre a companhia aérea no Procon ou mesmo com amigos que já utilizaram os serviços da empresa.
Palavra de usuário
No ranking da Anac - que é formulado a partir das notas dadas espontaneamente pelos passageiros (veja ao lado) -, a OceanAir ocupa a primeira posição. Na outra ponta da tabela, está a Gol/Varig. Essa configuração se repete em quase todos os 11 quesitos abordados pela agência.
Diante do resultado, a Gol diz em nota que não é possível descontar o fato de a empresa ter recebido o maior número de avaliações entre as concorrentes, “transportando uma quantidade de passageiros expressivamente maior que quase todas as companhias listadas nesse ranking, que é elaborado sem o apoio de metodologia científica, como o habitual em pesquisas qualitativas e de opinião pública”.
Já a OceanAir justifica a primeira posição com uma lógica simples. “Nós priorizamos a pontualidade, que é o grande interesse do cliente”, afirma Renato Pascowitch, diretor executivo da OceanAir. “Quando o avião sai na hora e chega na hora, o principal desejo do passageiro já foi atendido, e então ele passa a olhar com boa vontade para os demais serviços que a empresa oferece.”
Para Pedro Janot, presidente da companhia Azul, além do preço, o cliente está sempre preocupado com segurança. “Todo mundo tem medo de voar, então é importante mostrar ao passageiro que a empresa cumpre todos os procedimentos de maneira muito cautelosa. Isso faz com que ele fique mais tranquilo”, afirma.
Mas o próprio Janot lembra que as pessoas valorizam quesitos muito diferentes na hora de escolher por qual companhia voar. Do alto do seu 1,88 metro de altura, o presidente da Azul declara: “o espaço entre as poltronas para mim, por exemplo, é uma questão essencial”.
Para quem ficou em dúvida sobre qual critério utilizar para escolher a companhia aérea, Josué Rios, advogado especializado em direitos do consumidor e consultor do JT, dá uma dica interessante. “Como os problemas são frequentes nesse mercado, eu recomendo que o consumidor dê preferência à empresa que tiver a melhor postura diante das reclamações”, declara Rios. “Se a companhia for atenciosa com o cliente e resolver os problemas com agilidade e prontidão, menos mal.”
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